自90年代初ISO9000标准被引进中国，ISO认证在中国大地掀起了一阵高过一阵的热潮。

至2005年底，中国已经有数十万的企业申请并取得了ISO9000的认证。ISO9000

认证证书已经成为众多企业在激烈市场竞争中的通行证。

另一方面，无论是已被认证的企业，还是准备认证的企业，都日渐为ISO9000证书的“含金量”的缩水而感到无奈：ISO9000能给企业带来真正的效益吗？怎么就变成了一张只在签单时有用的纸片了呢？

笔者从事ISO9000认证咨询工作多年，几乎走遍了珠三角和长三角的每个角落，审查过的企业数以千计。从刚开始听到企业惊叹推行ISO9000给他们带来巨大收获的96年，到谈ISO9000人人摇头的2011年，十五年间标准更新了两版，应该是更完善了，但企业的推行为什么却每况逾下了呢？

每次跟企业高层沟通时，只要谈到“ISO9000 真是一门博大精深的学问”时，看到的通常都是对方投来的惊讶与困惑的眼光。因为，在很多企业人眼里，ISO9000已经成了“走形式”“写文件”“条条框框”的代名词。甚至有些企业的高管告诉我， ISO9000证书是他们公司的化妆品，涂在脸上，有个门面，客户离开后，洗尽铅华，企业还是自己的老样子。

“为什么企业眼里的ISO9000与专家所说的ISO9000有这么大的不同呢？”

要解决这些疑惑，笔者认为必须从ISO9000 标准本身的一些缺陷谈起：笔者认为，ISO9000在中国走到成为“鸡肋”的今天，有标准本身的原因，也有国人对ISO9000的研究与应用并不精通，导致了许多误区的存在的原因。

l ISO9000标准本身的缺陷：

1． 过于抽象

由于标准必须适用于不同类型，不同规模，提供不同产品（服务）的企业，所以呈现的条款必定是放之四海而皆准绳的，非常抽象的。这样就导致了，企业如果对标准没有进行深入的研究和理解，就很难将抽象的条款要求转化为具体的工作实践。

例如，“5.2 以顾客为关注焦点”的条款，只有一句话：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。但在管理者的日常工作中应该如何体现呢？每家企业的每个人，都可以有自己的做法。所以，这句话经常就被编成口号挂到了墙上。

在实践中，我们如果能看到企业的高管，每次内部会议中讨论的每一件事都是客户最关注的事情；每层次的目标都针对客户的满意纬度；每个绩效指标都在考核干部员工为客户创造价值的成果；每个决策都出发于客户的需求，就能够判断企业在5.2这个条款的执行力度了。

只有高层做到了，顾客才能在企业运作的每个细小接触中，从一线员工的身上感受到价值。例如，笔者也看到一些一线员工的很好的实施：东方航空某趟航班上，空乘小姐在飞机配备的毛毯不够派发时，将自己的外套披到需要保暖的乘客身上；香港汇丰银行的客户代表，

在正面对笔者说明理财投资回报计划时，竟然流利地用反向书写，让笔者能看到正向的文字！

但是，ISO9000标准本身并没有给出具体的方法，指导企业在许许多多的环节里如何实施每个条款，企业因此形成很多困惑。

2． 认证机制存在缺陷

目前，ISO9000认证都是由第三方机构在实施。但是，这些“第三方”就是真正意义上的公平公正公开的第三方吗？不是。

因为所有的认证机构的盈利都是在赚被认证企业的钱。就是说，认证方是被认证方的乙方。就好比，学生参加考试，考试卷子是ISO 组织出的（因为卷子很抽象，所以评分的弹性很大），评卷的老师（认证机构）的工资却是学生来发的，如果老师判学生不及格，老师就可能收不到这份阅卷的工钱，那么老师会怎么做呢？很明显，要指望认证机构完全按照ISO 标准来评判企业的体系，就是痴人说梦了。

所以，认证机构对盈利的追求，导致了对ISO 实施效果的监管失去力度。认证机构不能客观的评判企业的体系，促进了企业实施ISO 走形式，不达标的现象走入恶性循环。甚至产生了一些企业“买”证书的现象。也加深了企业对ISO标准的误解。

3． 条款存在缺陷

对于一些本身有决心做好ISO的企业来说，ISO9000条款里没有具体的规定，如何将ISO体系的建设与企业绩效挂钩。
由于没有绩效规定的条款，企业ISO 推行的效果无法量化式衡量，因此让很多人产生了ISO 追求不计成本，不要求绩效，只要形式的误解，这也是令人深感遗憾之处。做好了没有奖励，做不好也没有什么问题。

我们看到大部分企业是为了ISO 而ISO，为了拿证书而ISO，这远远违背了ISO 增强客户满意达成企业绩效的精神。

l 国人对ISO9000 的误区：

1． 认为ISO9000就是强调文件和记录

ISO 标准对文件有要求，但2000 版更新后，更强调的是流程方法，强调PDCA，文件只是策划的结果，而非体系的主体。标准最低要求只有6份程序，21处记录。

由于企业不了解ISO 的精神，所以经常误解自己规定出来的繁琐的，无利于效率效果的文件就是ISO9000。也形成了ISO9000 就是形式主义的误解。

实际上，在标准的引言部分就已经强调了，流程方法要从增值的角度考虑流程，获得流程的业绩和有效性的结果。所以，ISO标准本身是绝对不赞成繁文冗节的。

2． ISO9000不考虑成本

同样是流程方法，要求流程要获得业绩和结果，并且必须持续地改进，不计成本的流程，一定是违反ISO流程方法的。

企业由于追求形式，有时会导致为做到不合理的规定而引发成本的上升，这种逐本趋末的方法，无疑是对ISO9000标准的曲解。

3． ISO9000是一套管理方法，造成企业推行其他的管理方法的障碍

ISO9000的最终目的是帮助企业满足客户的需求，持续改进企业的流程。所以。任何对企业绩效有推动作用的管理方法，必定是受包含和鼓励的。

企业由于受已有文件规定的束缚，不敢从效率效果的角度改进流程，引入新的管理方法，反而认为ISO的规定与新的方法不通，有的甚至干脆弃ISO不顾，另行一套，真是知其然，不知其所以然的后果啊。

l 流程方法（过程方法）

认识到ISO 本身的缺陷，并不能说明ISO9000 标准就不适用于企业了。 反而，经过更新的2000 版标准，融合了欧美近20 年管理理念的精华，含纳了TC176 技术委员会来自全球100多国家顶尖的质量管理专家的智慧，对企业质量管理带来了革命性的新方向：从部门式管理到流程管理。流程方法的引用，产生于管理学家对业创造价值过程的重新审视：在客户需求单一，企业生产（服务）产品品种少，数量大

的情况下，企业采用部门式金字塔组织结构，集中生产和服务，有利于提高效率降低成本；而随着信息时代的来临，客户需求日益个性化发展，企业生产服务面临日益严峻的挑战，产品品种越来越多，单品种数量越来越少。所以，以往部门式集中生产（服务）对客户需求的响应失去柔性，而且大批量生产容易造成过量生产的浪费。而流程方法是从客户的需求出发，按创造价值的顺序及要求，反推式来组织企业的各种资源以开展活动/流程。各种流程不再是以内部的部门或职责来界定，而是考虑客户的需要及满意。

流程的识别和管理，在企业的各个环节实施PDCA循环。然而，由于受94 版标准的影响，大多数企业在规划2008 版体系时还是按照标准的条文走，并没有使用流程方法。所策划出来的体系还是按标准条款的顺序来结构，而非按满足客户要求的流程顺序来结构。实是国人在实施ISO9000时的一大遗憾！